IT服务流程管理(ServiceJet ITSM)
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IT服务流程管理(ServiceJet ITSM)

提供一站式IT服务管理咨询及解决方案,为数字化的IT服务管理赋能。

基于ITIL最佳实践和ISO20000、ITSS等标准的IT管理的“ERP”,致力于帮助金融、政府、大中型企业等行业客户快速实现自助服务台、事件管理、IT资产管理、SLA管理等核心流程,构建以服务为导向的IT服务管理体系,有效提升IT服务效率和效果,实现IT服务与企业业务的合拍,实现IT服务的标准化、可视化、流程化、移动化和精细化管理。

助力5大应用场景:
  • IT服务管理能力提升及运维工作的平台化
  • ITIL最佳实践工具落地
  • ISO20000认证咨询及流程落地
  • 服务外包企业ITSS等认证合规及IT服务过程管理
  • 客户服务工单管理

产品价值

助力企业IT业务提效、增速,数字化转型,全面支持服务目录、服务请求、事件、SLA、问题、变更、CMDB及资产等ITSM全套应用。

提升运维效率
建立清晰的IT服务支持全局视图
SLA机制,加快IT解决问题和履行服务速度
流程平台化提升IT运作效率,减少沟通成本
清晰的服务目录和自动化请求,让服务化繁为简
提升服务质量
KPI报表,量化各项运维数据
自动核算个人运维绩效
高质量服务报告
驾驶舱增强运维全面预警及趋势控制
提升运营效能
IT服务事件生命周期管理,更好的客户满意度
尽可能重复手册化的工作自动化,释放运维人员潜力
降低运维风险
IT服务业务全程管控,减少运维天窗和低级错误
变更和发布管理,增加运维内控与风险管理水平
自动化和流程化,落地SOP,减少人为风险

IT服务流程管理(ServiceJet ITSM)

ServiceJet ITSM作为“IT部门的ERP”,致力于帮助金融、政府、大中型企业等行业客户实现IT运维的可视化、服务化、流程化和可量化管理。通过强大灵活的工作流引擎技术和多个层级的流程“套件组合”来支撑符合客户期望的ITIL流程落实需求,确保管理可视化,确保帮助组织树立服务意识,确保以流程为导向,确保服务质量和员工绩效可量化。

事件管理
事件管理

快速响应、解决,满足SLA要求,提升客户满意度

实现ITIL的事件流程,包括事件的登记、指派、受理、解决、关闭等功能;支持从监控告警转为事件进行处理,支持事件关联问题、事件、变更、服务请求、配置项;支持基于响应时间和解决时间的告警、升级。

多渠道报单,例如:电话、微信、小程序、E-mail、app、监控系统集成。

问题管理
问题管理

分类、分析并解决问题探究问题出现的根本原因避免同类的事件再次发生寻根追溯

问题管理是通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的真正原因,并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施,减少重复事件的发生。问题管理流程形成的知识将共享给整个IT服务组织, 有助于提高支持人员技能水平,提高服务支持效率和人员流动所造成的知识风险。分类、分析并解决问题,探究问题出现的根本原因,有效避免类似事件的重复发生。

知识管理
知识管理

沉淀解决方案减少对关键人员的依赖知识也是资产

知识的来源一般包括如下四个来源:1、通过服务台、事件处理中心总结归纳的解决方案; 2、通过问题管理员或者专家针对问题处理过程中沉淀的解决方案; 3、通过变更管理员或者专家针对变更处理过程中沉淀的解决方案;4、专家通过日常的IT服务总结的解决方案

服务请求管理
服务请求管理

分类IT服务固话IT请求的审批和交付流程提升用户体验

实现ITIL的服务目录的请求支持,实现资源的申请、审批、办理等流程。典型的是申请IP地址、申请存储空间、申请计算资源、设备上架申请、设备下线申请、网络端口开通等。

变更管理
变更管理

借助工作流有效执行变更计划、审批和实施确保变更成功和风险可控

变更管理用于消除事件产生的根本原因,消除已知错误,通过变更管理,真正地防止了事件的重复发生或减少事件的影响。变更管理的首要任务是降低与变更相关的风险,从而降低由于变更导致服务故障的可能性,通过和CMDB关系模型,及时识别变更影响范围和风险,通过和CMDB预修改,精确化变更内容,并保持CMDB准确性及鲜活性。

计划作业
计划作业

一个带闹钟的日常工作清单让例行工作必须做,按计划做提高主动预防和排除隐患的能力降低故障发生

计划作业管理是指IT服务管理部门可预先定制需求定期或预期执行的任务,并指派由相关责任工程师例行处理。解决运维工作中计划性、周期性的维护管理工作,负责服务管理全局维护事务。 可以预先制定工作计划,为日常事务、例行检查、周期性问题发现和处理设定明确的管理目标。计划作业管理有利于提高主动预防和排除隐患的能力,降低故障发生。

自助服务
自助服务

减轻帮助台负荷,提高IT效率让业务用户可以自助查询知识提交请求并在线跟踪进展让IT更透明

自助服务管理即“IT服务员工自助服务管理”,主要包含在线申报事件、服务请求、查询工单, 访问知识库、对工单解决进行评价、授权与委托等,减轻帮助台负荷,提高IT效率,让业务用户可以自助查询知识,提交请求并在线跟踪进展,让IT更透明

配置管理
配置管理

存储和管理所有配置项信息全面了解IT应用及基础架构信息以及关系信息支持其它ITIL流程

提供配置管理数据库(CMDB),为事件管理、问题管理、变更管理等流程提供了查询、诊断、记录的基础,支持服务、业务系统、设备、应用、软件、流程、人员、配件、文档、逻辑资源等配置项的管理,支持配置项之间关联关系的设定。 其中记录有配置对象的详细配置信息、变更历史信息、生命周期信息、配置之间的关联关系信息以及与事件、问题、变更管理的关联关系信息。

IT资产管理
IT资产管理

集中管理所有IT资产优化资产的利用并保证资产的合规性提升资产利用效率

资产的全生命周期管理,包括资产的入库、发放、处理、定期盘点等,并建立资产和配置的关联。

服务级别管理
服务级别管理

建立一个服务级别的基线必要时自动升级请求让SLA成为一个文化有效保证及时处理工单

服务级别管理旨在通过流程定义、协议、操作测量和审查来调整和管理服务。包括服务目录的构建和服务级别的管理,以及基于事件、问题的告警、监控升级。

特点与优势

开箱即用
开箱即用

内置16+“开箱即用”功能:“0”成本导入ITIL最佳实践和标准

表单及流程自定义
表单及流程自定义

提供表单模板定制引擎,用户可自行设置事件工单、服务工单、问题工单、变更申请单等各种表单,系统可无限扩展;内置自主研发的图形化工作流引擎,流程定义及扩展非常方便,所见即所得

报表引擎及KPI报表
海量KPI报表

自主知报表引擎及多级钻取能力,内置和200+个报表:轻松建立可量化的运维体系,更科学有效的团队管理,IT运维与绩效的完美结合

弹性部署,高可用
弹性部署,高可用

建立可扩展,银行级高可用的运维平台

自动化运维
自动化运维

结合神州信息ServiceJet自动化运维产品,实现CMDB配置自动发现和自动化运维,建立闭环、自动化、高效的运维管理体系

专家服务,客户成功
专家服务,客户成功

作为国内知名的整合服务商,神州信息有大量的专家顾问,并有20年自身实践经验。顾问式的专家服务,助力企业数字化成功转型,推行ITIL、ISO20000优良实践,满足标准的合规要求,实现IT运营与企业战略的同步。私有化模式,在售后阶段提供金牌、银牌及铜牌三种不同SLA的客户服务;

可扩展的CMDB
可扩展的CMDB

建设可用CMDB,统一管理企业IT服务架构,并为IT服务管理体系服务,建立自动化和智能化运维的核心和基础

丰富的接口集合
丰富的接口集合

完善的接口功能,可实现与AD域、LDAP、CallCenter、监控、CMDB发现工具的集成,并提供完善的RESTful接口集用于自定义扩展

集团化架构,统一管控
集团化架构,统一管控

支持集团企业级的IT服务管理模式数据集中,统一管控,避免多重投资

移动运维,多渠道接入
移动运维

移动化运维和多渠道接入:便利化 IT 员工移动化协作,提升满意度

参数化设计及向导式配置
参数化设计及向导式配置

基于参数化和向导式设计,客户化周期短,维护难度低,随需而变

许可授权或SaaS模式购买
许可授权或SaaS模式购买

人性化的许可授权购买方式,按实际用户数采购,并可灵活扩展管理模块范围;同时支持SaaS模式和按需购买低成本低风险享有高品质的SaaS服务。

客户案例

 

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